In het afgelopen seizoen van CMOtalk kreeg presentator Klaas Weima talloze voorbeelden voorgeschoteld van CMO’s die het contact tussen hun organisatie en de klant probeerden te optimaliseren met behulp van data, algoritmes en AI. Maar wat doet het geautomatiseerde/gerobotiseerde contact met de klantrelatie en de liefde voor je merk?

Dat en meer bespreekt Klaas deze tweede aflevering van de CMOtalk Summer School met: 

• Kitty Koelemeijer, hoogleraar Marketing aan Nyenrode Business Universiteit, voorzitter van de vakgroep marketing en supply chain management.
• Mirella Kleijnen, decaan bij de School of Business and Economics aan de VU en hoogleraar Customer Experience Management… vrij vertaald klantbelevingsmanagement.

Chatbots zorgen voor irritatie?

Wie een vraag heeft voor een bedrijf, moet tegenwoordig eerst zien af te rekenen met een chatbot voordat je een medewerker van vlees en bloed te spreken krijgt. Is dat problematisch voor de relatie met de klant? Niet per se, denkt Mirella Kleijnen van de School of Business and Economics aan de VU. ‘Sommige vragen zijn niet zo belangrijk, dan willen mensen gewoon efficiëntie', stelt Kleijnen in CMOtalk. ‘We denken nog te vaak vanuit het perspectief dat we graag met een mens te maken willen hebben, maar dat kan naast het feit bestaan dat je ook met AI en robotica werkt.' 

Daarnaast wordt het contact volgens Kitty Koelemeijer van de Nyenrode Business Universiteit steeds menselijker. ‘Chatbots scoren over het algemeen al best hoog op empathie.’ Maar welke vragen laat je behandelen door een chatbot? ‘Ze kunnen steeds meer, dus het punt waarop je een mens nodig hebt is verschoven’, aldus Koelemeijer.

Over de podcast

CMOtalk is het platform voor marketingleiderschap en innovatie. Al meer dan 10 jaar brengt Klaas Weima via podcasts en events de nieuwste marketinginzichten, zowel nationaal als internationaal. Met ruim 250 afleveringen en een tweewekelijkse radioshow op BNR brengt CMOtalk je op de hoogte van trends, strategieën en praktijkinzichten van de beste marketeers. CMOtalk is gratis te beluisteren op zaterdagochtend om 11:30 op BNR, via CMOtalk.nl of via je favoriete podcastapp.

Over de presentator

Klaas Weima is ondernemer, auteur, spreker en marketingstrateeg met meer dan 20 jaar ervaring in (digitale) marketing en media. Hij bouwde een toonaangevende CMO-community, interviewde 250+ marketingleiders voor CMOtalk en schreef drie boeken waaronder ’Aandachtsmarketing’ en ‘Verdiende aandacht’. Daarnaast adviseerde hij meer dan 100 multinationals, bouwde reclamebureau Energize uit tot een internationaal bekroond bedrijf (verkocht in 2023) en is actief als toezichthouder en veelgevraagd spreker.

Over de redactie

Sinds september 2023 werkt Klaas Weima samen met redacteur Mick Fruytier aan het programma CMOtalk. Mick werkt sinds september 2020 bij BNR Nieuwsradio voor de programma’s BNR Zakendoen en BNR’s Big Five. De laatste jaren is hij ook de vaste redacteur van het marketingprogramma CMOtalk. Naast zijn werk voor de bekende BNR programma’s is hij ook de songfestivalkenner van de zender. De afgelopen jaren werkte hij ook voor Eurosport, NH Media en de lokale radiozender Haarlem105.