Como reduzir custos operacionais de atendimento escalando para o digital sem comprometer a qualidade da experiência? Neste episódio, Silvana Queiroz, Head de Inovação Digital no Grupo Fleury, compartilha como liderou a transformação digital do CX em um mercado complexo como o de saúde, migrando metade dos agendamentos para canais digitais sem perder a qualidade do atendimento. Ela revela os desafios de equilibrar automação com humanização, superar resistências internas e externas, e engajar times na construção de uma experiência escalável. Ficou curioso? Então, dê o play!

Assuntos abordados:

• Saturação e custos do canal telefônico;
• Estratégia de agendamento digital;
• Evolução de canais: site, app, chat e WhatsApp;
• Digital x humano: quando automatizar em CX;
• Redução de fricção e testes rápidos;
• Resistência de clientes ao digital na saúde;
• Autonomia e engajamento de times;
• Superando resistência interna à mudança;
• Métricas de CX: adoção, eficiência e ROI;
• Parceria entre times internos e externos;
• Futuro: IA, automação e personalização em escala.

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