Em minha luta recente com o UOL Host, eu passei pelo calvário de todos os que precisam recorrer aos serviços de atendimento telefônico das empresas. Recepção por gravações que ficam repetindo mensagens que não nos interessam, a gente digitando um número, depois o CPF, depois outro número... Até cair num atendente adolescente ou semiletrado, com um texto decorado que só consegue resolver dois ou três problemas-padrão.

Na semana anterior, tinha sido com o cartão de crédito: eu liguei para o número no verso do cartão, ouvi um blablabla justificando demora do atendimento por conta do coronavirus, tive de navegar por vários números, quando cheguei onde eu queria, uma gravação me pediu para ligar para outro número. Comecei tudo de novo, liguei para lá e a atendente me transferiu de volta para aquele primeiro número, que me mandou de volta para ela... virou o Dia da Marmota.

Em meu livro Diário de Um Líder faço uma constatação curiosa: nunca se falou tanto sobre liderança, mas ao mesmo tempo jamais sentimos tanta falta de líderes. Como nas historinhas que eu contei, a maioria absoluta dos problemas que enfrentamos diz respeito à falta de liderança, de gente com capacidade de resolver as coisas. Os adolescentes dos 0800 – e seus supervisores - não têm capacidade de julgamento e tomada de decisão, muito menos conhecimento e autonomia. São escravos dos processos, conformados e inertes. Praticam aquilo que eu chamo de ação não-ativa.

Tudo parece estar andando. Só que não.

As empresas gastam bilhões em treinamento dos funcionários, para obter no final um resultado pífio. O blábláblá não está surtindo efeito. É aquela velha e bem conhecida hipocrisia: falamos uma coisa e praticamos outra. Estamos amarrados por uma sociedade que precisa desesperadamente de estabilidade, fazemos um discurso hipócrita sobre inovação, autonomia e busca por oportunidades, mas no dia a dia odiamos os inovadores e as mudanças.

Conformados com a burocracia e morrendo de medo de assumir riscos, substituímos a ação pelo discurso, o risco pela aversão ao risco, só temos olhos para redução de custos e todo mundo finge que está tudo indo bem.

Ação não-ativa, meu caro.

Mas a propaganda é maravilhosa.

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