Em minha luta recente com o UOL Host, eu passei pelo calvário de todos os que precisam recorrer aos serviços de atendimento telefônico das empresas. Recepção por gravações que ficam repetindo mensagens que não nos interessam, a gente digitando um número, depois o CPF, depois outro número... Até cair num atendente adolescente ou semiletrado, com um texto decorado que só consegue resolver dois ou três problemas-padrão.

Na semana anterior, tinha sido com o cartão de crédito: eu liguei para o número no verso do cartão, ouvi um blablabla justificando demora do atendimento por conta do coronavirus, tive de navegar por vários números, quando cheguei onde eu queria, uma gravação me pediu para ligar para outro número. Comecei tudo de novo, liguei para lá e a atendente me transferiu de volta para aquele primeiro número, que me mandou de volta para ela... virou o Dia da Marmota.

Em meu livro Diário de Um Líder faço uma constatação curiosa: nunca se falou tanto sobre liderança, mas ao mesmo tempo jamais sentimos tanta falta de líderes. Como nas historinhas que eu contei, a maioria absoluta dos problemas que enfrentamos diz respeito à falta de liderança, de gente com capacidade de resolver as coisas. Os adolescentes dos 0800 – e seus supervisores - não têm capacidade de julgamento e tomada de decisão, muito menos conhecimento e autonomia. São escravos dos processos, conformados e inertes. Praticam aquilo que eu chamo de ação não-ativa.

Tudo parece estar andando. Só que não.

As empresas gastam bilhões em treinamento dos funcionários, para obter no final um resultado pífio. O blábláblá não está surtindo efeito. É aquela velha e bem conhecida hipocrisia: falamos uma coisa e praticamos outra. Estamos amarrados por uma sociedade que precisa desesperadamente de estabilidade, fazemos um discurso hipócrita sobre inovação, autonomia e busca por oportunidades, mas no dia a dia odiamos os inovadores e as mudanças.

Conformados com a burocracia e morrendo de medo de assumir riscos, substituímos a ação pelo discurso, o risco pela aversão ao risco, só temos olhos para redução de custos e todo mundo finge que está tudo indo bem.

Ação não-ativa, meu caro.

Mas a propaganda é maravilhosa.

 

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Versão do Youtube você encontra em bit.ly/lucianonoyoutube

Em minha luta recente com o UOL Host, eu passei pelo calv&aacute;rio de todos os que precisam recorrer aos servi&ccedil;os de atendimento telef&ocirc;nico das empresas. Recep&ccedil;&atilde;o por grava&ccedil;&otilde;es que ficam repetindo mensagens que n&atilde;o nos interessam, a gente digitando um n&uacute;mero, depois o CPF, depois outro n&uacute;mero... At&eacute; cair num atendente adolescente ou semiletrado, com um texto decorado que s&oacute; consegue resolver dois ou tr&ecirc;s problemas-padr&atilde;o.
Na semana anterior, tinha sido com o cart&atilde;o de cr&eacute;dito: eu liguei para o n&uacute;mero no verso do cart&atilde;o, ouvi um blablabla justificando demora do atendimento por conta do coronavirus, tive de navegar por v&aacute;rios n&uacute;meros, quando cheguei onde eu queria, uma grava&ccedil;&atilde;o me pediu para ligar para outro n&uacute;mero. Comecei tudo de novo, liguei para l&aacute; e a atendente me transferiu de volta para aquele primeiro n&uacute;mero, que me mandou de volta para ela... virou o Dia da Marmota.
Em meu livro Di&aacute;rio de Um L&iacute;der fa&ccedil;o uma constata&ccedil;&atilde;o curiosa: nunca se falou tanto sobre lideran&ccedil;a, mas ao mesmo tempo jamais sentimos tanta falta de l&iacute;deres. Como nas historinhas que eu contei, a maioria absoluta dos problemas que enfrentamos diz respeito &agrave; falta de lideran&ccedil;a, de gente com capacidade de resolver as coisas. Os adolescentes dos 0800 &ndash; e seus supervisores - n&atilde;o t&ecirc;m capacidade de julgamento e tomada de decis&atilde;o, muito menos conhecimento e autonomia. S&atilde;o escravos dos processos, conformados e inertes. Praticam aquilo que eu chamo de a&ccedil;&atilde;o n&atilde;o-ativa.
Tudo parece estar andando. S&oacute; que n&atilde;o.
As empresas gastam bilh&otilde;es em treinamento dos funcion&aacute;rios, para obter no final um resultado p&iacute;fio. O bl&aacute;bl&aacute;bl&aacute; n&atilde;o est&aacute; surtindo efeito. &Eacute; aquela velha e bem conhecida hipocrisia: falamos uma coisa e praticamos outra. Estamos amarrados por uma sociedade que precisa desesperadamente de estabilidade, fazemos um discurso hip&oacute;crita sobre inova&ccedil;&atilde;o, autonomia e busca por oportunidades, mas no dia a dia odiamos os inovadores e as mudan&ccedil;as.
Conformados com a burocracia e morrendo de medo de assumir riscos, substitu&iacute;mos a a&ccedil;&atilde;o pelo discurso, o risco pela avers&atilde;o ao risco, s&oacute; temos olhos para redu&ccedil;&atilde;o de custos e todo mundo finge que est&aacute; tudo indo bem.
A&ccedil;&atilde;o n&atilde;o-ativa, meu caro.
Mas a propaganda &eacute; maravilhosa.
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Aqui tem seleção primorosa da MPB e reflexões não-trivias –e muitas vezes polêmicas– do apresentador, escritor e palestrante Luciano Pires. É assim que o Café Brasil trata de comportamento, cidadania, política e cultura brasileiras, em edições semanais. Eleito por duas vezes o Melhor Podcast de Entretenimento e Variedades no Prêmio Podcast Brasil e frequentador dos destaques do iTunes.Podcast Café Brasil: valorizando a liberdade de expressão e semeando a autonomia de pensamento.

Aqui tem seleção primorosa da MPB e reflexões não-trivias –e muitas vezes polêmicas– do apresentador, escritor e palestrante Luciano Pires. É assim que o Café Brasil trata de comportamento, cidadania, política e cultura brasileiras, em edições semanais. E

Café Brasil

Aqui tem seleção primorosa da MPB e reflexões não-trivias –e muitas vezes polêmicas– do apresentador, escritor e palestrante Luciano Pires. É assim que o Café Brasil trata de comportamento, cidadania, política e cultura brasileiras, em edições semanais. Eleito por duas vezes o Melhor Podcast de Entretenimento e Variedades no Prêmio Podcast Brasil e frequentador dos destaques do iTunes.Podcast Café Brasil: valorizando a liberdade de expressão e semeando a autonomia de pensamento.

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