מה שילוב של AI יכול לאפשר למחלקת ה-CX? איך מוודאים שהמענים שהמודל נותן עומדים בסטנדרט שלנו? ואיך בונים בוט כזה בפועל?  חודש אוגוסט הגיע ואנחנו עומדים להקדיש את כולו לנושא שיהיה לכם קל לצרוך גם אם אתם בחופש - AI. בכל פרק בחודש, נסקור איך אפשר להשתמש ב-AI כדי לאפטם ולשפר תחום אחר בסטארטאפ שלנו - מה הכלים שקיימים, ואיך נכון להשתמש בהם.  ובפרק הפעם אנחנו מדברים על איך אפשר להשתמש ב-AI כדי לייעל את כל תחום שירות הלקוחות. שירות לקוחות טוב משמעותי לכל סטארטאפ ועוזר לחזק נאמנות ושימור משתמשים, כמו גם לבלוט בשוק תחרותי. עם זאת, אחד האתגרים הכי גדולים שמגיעים עם צמיחה של סטארטאפ הוא העלייה בכמות הטיקטים, וההבנה שאי אפשר להצמיח את כמות אנשי ה-CX בצורה ליניארית, מה שלרוב מייצר עומס רב על המחלקה. ההתפתחות הטכנולוגיות של הבינה המלאכותית, מאפשר להתמודד עם האתגר הזה על ידי הטמעה של AI במענה ללקוחות, אבל זה פתרון שיכול להוביל ללא מעט אתגרים חדשים - איך מוודאים שהמענה שניתן על ידי הבוט עומד בסטנדרט שלנו, האם ההתפתחות הזו מסכנת את המשרות של אנשי ה-CX הקיימים, ואיך עושים את המעבר הזה בצורה הדרגתית. השבוע אדוה שיסגל מדברת עם אוהד הגדיש, Data Science Lead במאנדיי, וזיו שכטמן, Systems Project Manager ב-CX, שהובילו את המהלך במאנדיי. אוהד וזיו משתפים בתהליך שעשו כדי להגיע למצב ש-6% מהטיקטים שלנו היום נענים על ידי בינה מלאכותית, ומה נדרש ועוד מאתגר בלהגדיל את האחוז הזה ולעשות למהלך הזה סקייל.  --- מוזמנים להצטרף אל קבוצת הפייסבוק שלנו ולהמשיך את השיח - www.facebook.com/groups/startupforstartup/ ניתן למצוא את כל הפרקים ותכנים נוספים באתר שלנו -   https://www.startupforstartup.com/

מה המשמעות של סיכון בעולמות של ניהול לקוחות? מה עושים כשמזהים משתמש שעלול לעזוב? ואיך אפשר להשתמש בדאטה כדי להפחית סיכון?  התקופה האחרונה, שבה העולם חווה שפל כלכלי ומיתון, מביאה איתה לא מעט אתגרים. אולי אחד המרכזיים שבהם, הוא היכולת לשמר לקוחות בתקופה כזו. לא מעט חברות חושבות על התייעלות ומנסות לקצץ איפה שאפשר, ועבורנו במאנדיי, כמו גם בעוד הרבה חברות אחרות שמייצרות מוצרים עבור אותן חברות, שימור לקוחות הוא פוקוס מרכזי שלנו.  לשימור לקוחות יש כמה אספקטים - הראשון, ואולי החשוב ביותר, הוא היכולת להיות פרו-אקטיבי בתהליך ולזהות לקוחות שיש סיכון ממשי שירצו לעזוב. לאחר מכן, צריך לערב את כל הגורמים הלוונטים בארגון שיכולים לסייע, ולבסוף - לעשות פעולות שיוכלו לעזור לשמר אותו. השבוע, אדוה שיסגל מדברת עם עידן מורס, CSM במאנדיי, ועם גדעון בייצ׳וק, CRO Escalation Manager, על היהול סיכונים בעולמות ה-CS, ובאופן ספציפי - איך מזהים לקוחות שעלולים לעזוב, ואיך מנהלים את זה נכון. עידן וגדעון משתפים בפרקטיקות שיעזרו לזהות לקוחות שיש סביבם סיכון לנטישה, מי האנשים שצריכים להיות מעורבים בזה בארגון, ומה עושים מהרגע שמזהים סיכון.  --- מוזמנים להצטרף אל קבוצת הפייסבוק שלנו ולהמשיך את השיח - www.facebook.com/groups/startupforstartup/ ניתן למצוא את כל הפרקים ותכנים נוספים באתר שלנו -   https://www.startupforstartup.com/

איך בונים תשתיות שיאפשרו צמיחה מהירה במכירות? איך יוצרים alignment בין כל מחלקות ה-client facing? ולמה בכלל צריך מפתחים ואנליסטים במחלקת Business Operations?  ״לפני פחות משלוש שנים מחלקות ה-client facing שלנו כללו רק 20 אנשים, והיום, יחד עם הפרטנרים החיצוניים שלנו, אנחנו למעלה מ-500 אנשים. כדי לאפשר את הצמיחה הזו צריך יסודות מאוד מוצקים של תשתיות שיגרמו לכל אדם, בכל תפקיד, להגיע למקסימום פרודקשן שלו״ (אורן אקרון, Head of Business Operations)  השבוע דריה ורטהיים מדברת עם אורן אקרון, Head of Business Operations, ועם רז בן רון, Biz Tech Leader במאנדיי.קום, על המחלקה שאחראית על כל האופרציה של צוותי המכירות, השותפויות ושירות הלקוחות, ועל האתגרים שביצירת תשתית לצמיחה מהירה. אורן ורז מסבירים את היתרון במפתחים ואנליסטים שיודעים לחשוב גם ביזנס - ואיך הוא בא לידי ביטוי כשהם עבדו על פיתוח מערכת CPQ (מערכת לשליחת הצעות מחיר). אורן ורז מספרים איך בונים מחלקה שמשרתת תחום שלם בחברה, משתפים באתגרים שביצירת תשתית לצמיחה מהירה, וגם מסבירים את הבחירה להרכיב את המחלקה לא רק מאנשי אופרציה, אלא גם ממפתחים ואנליסטים - כולם עם אוריינטציה עסקית. ---  פרקים נוספים בנושא:  פרק 58: איך בונים אופרציית מכירות יעילה - Business Operations --- מוזמנים להצטרף אל קבוצת הפייסבוק שלנו ולהמשיך את השיח - www.facebook.com/groups/startupforstartup/ ניתן למצוא את כל הפרקים ותכנים נוספים באתר שלנו -   https://www.startupforstartup.com/

איך לוקחים אתגר בצוות והופכים אותו להזדמנות? מה עושה מנהל שמבין שהצוות שלו לא מרוצה בעבודה? וכיצד אפשר לאתר בעיות בצוות בשלבים מוקדמים? בכל שנה, אנחנו עורכים במאנדיי סקר עובדים אנונימי שבו אנחנו שואלים כ-30 שאלות שמטרתן להבין איך העובדים מרגישים כלפי העבודה בחברה בתחומים שונים. מחקרים מראים קשר מובהק בין תוצאות הסקר להצלחה העסקית של חברות - ויש בזה המון היגיון. התפקיד שלנו כמנהלים הוא לייצר צוותים טובים, כאלו שיש בהם תקשורת טובה, מוטיבציה גבוהה, שיתוף פעולה וכו׳, וצוותים טובים כאלו יובילו חברות להצלחות עסקיות. באוקטובר 2021, כשניר פוגל, Director of Client Services במאנדיי קיבל את המייל עם התוצאות מהסקר של הצוות שלו, הוא הבין שיש בצוות בעיה. רמת המוטיבציה הכללית לא הייתה מספיק גבוהה והיו הרבה אזורים שדורשים טיפול. משם - הוא יצא למסע שהמטרה שלו הייתה להפוך את האתגר הזה להזדמנות, ולהשתמש בו כדי לחזק את הצוות. השבוע, אדוה שיסגל מדברת עם ניר ועם הדס מור-פלדבאו, Director of People, על ההתמודדות האישית עם התוצאות של הסקר, איך בונים תוכנית שתאפשר צמיחה מהמקום הזה, ואיך לוקחים ציון נמוך בשאלה ׳כמה אתה מאושר במקום העבודה?׳ והופכים אותו לפעולות שישפרו אותו.  --- מוזמנים להצטרף אל קבוצת הפייסבוק שלנו ולהמשיך את השיח - www.facebook.com/groups/startupforstartup/ ניתן למצוא את כל הפרקים ותכנים נוספים באתר שלנו -   https://www.startupforstartup.com/

איך אפשר לוודא שכל פיצ׳ר חדש שאנחנו משחררים ייבנה לפי פידבק ממשתמשים? למה חשוב לייצר מערכת שמתייגת את הטיקטים של שירות הלקוחות? איך נראה שיתוף פעולה אידיאלי בין צוות המוצר לצוות ה-CX?  חלק טבעי מצמיחה של חברה הוא היפרדות של מחלקות - החברה הולכת וגדלה, וגם מחלקות שהיו רגילות לעבוד באופן צמוד מתחילות להתרחק זו מזו. אחד משיתופי הפעולה האלו שייך לעבודה המשותפת בין צוותי המוצר לצוותי שירות הלקוחות, או ה-CX. אם בתחילת הדרך הם ימצאו את עצמם יושבים פיזית אחד ליד השני ויוכלו להעביר ישירות פידבקים שמגיעים מהמשתמשים, בשלבים מתקדמים יותר כל אחד מהצדדים נשאב לעבודה שלו והתקשורת ביניהם עלולה להתמעט. אבל היכולת של שתי המחלקות האלו להמשיך ולעבוד יחד באופן צמוד היא קריטית לחוויית המשתמש, וכדי לוודא שאנחנו ממשיכים להישאר מחוברים למשתמשים שלנו גם בצמיחה. אם צוותי המוצר ירוצו על פיצ׳רים חדשים מבלי לעבוד בצורה מסודרת עם צוותי ה-CX, הם יוכלו למצוא את עצמם משקיעים ימים ארוכים בפתרון של בעיה שנוגעת לחלק קטן של המשתמשים, או עובדים על פיצ׳ר חדש בעוד שהחוויה של משתמשים בפיצ׳רים קודמים עוד לא שלמה. השבוע, אדוה שיסגל מדברת עם דותן אגוזי, Product Lead במאנדיי ועם דניאל גליקמן, CX Knowledge Manager במאנדי, על איך העבודה המשותפת בין המחלקות מאפשרת לנו גם לזהות הזדמנויות למוצרים חדשים וגם לעשות שינויים על בסיס פידבק מהמשתמשים. הן משתפות באיך נראית העבודה המשותפת ביניהן בפועל, איך לעבוד עם פידבק בלי לאבד פוקוס, ואיך לפעמים אפשר להוסיף משפט קטן ליד כפתור, שיוריד את כמות הטיקטים בכמעט מאה אחוז.  --- מוזמנים להצטרף אל קבוצת הפייסבוק שלנו ולהמשיך את השיח - www.facebook.com/groups/startupforstartup/ ניתן למצוא את כל הפרקים ותכנים נוספים באתר שלנו -   https://www.startupforstartup.com/

למה החלטנו לפתוח תיבת מייל לפידבק שיגיע ישירות למנכ״לים? מה עושים כדי להישאר קרובים למשתמשים גם כשהחברה גדלה? ומה מתאפשר בזכות היכרות עם סיפורים של משתמשים ספציפיים?  אחד האתגרים הכי גדולים של יזמים ומנהלים בחברה שהולכת וגדלה היא היכולת להשאר מחובר למוצר ואולי אפילו יותר חשוב, למשתמשים עצמם. מצד אחד, גדילה משמעותה צמיחה ובדרך כלל גם הצלחה, אבל מצד שני, היא מרחיקה אותנו לאט לאט מהשטח ובהתאמה יכולה גם להרחיק אותנו מהצרכים של המשתמשים שלנו. כמו בכל חברה צומחת, גם אנחנו במאנדיי הרגשנו את הכאב הזה של ההתרחקות מהמשתמשים, במיוחד עבור המנהלים. לכן, לפני שנה החלטנו להוסיף פיצ׳ר במאנדיי שנקרא ׳מייל למנכ״ל׳, ובו משתמשים הוזמנו לשתף את הפידבק שלהם ישירות עם רועי וערן, המנכ״לים של מאנדיי. בפרק השבוע דריה ורטהיים דיברה עם ערן זינמן ועם איתי שבתאי,  Customer Experience Team Lead, שמוביל את הפרויקט מהצד של הCX. הם שיתפו בחששות שליוו את המהלך הזה בהתחלה, איך אפשר להשתמש בזה כהזדמנות להפוך משתמשים מתוסכלים לשגרירים שלנו, ואיך העבודה עם תיבת המייל הזו נראית בפועל.  --- מוזמנים להצטרף אל קבוצת הפייסבוק שלנו ולהמשיך את השיח - www.facebook.com/groups/startupforstartup/ ניתן למצוא את כל הפרקים ותכנים נוספים באתר שלנו -   https://www.startupforstartup.com/

איך מתמודדים עם משבר של שלושה חודשים? מה תפקיד הלידרשיפ בתוך משבר? ואיך שומרים על מוטיבציה גבוהה של הצוות? ינואר הוא תמיד חודש משמעותי עבורנו במאנדיי - המרקטינג שלנו עובד סביב השעון כדי להביא אלינו לקוחות פוטנציאלים, והשנה החדשה מביאה איתה לא מעט שינויים שלקוחות קיימים רוצים לבצע. כתוצאה מכך, ינואר תמיד היה חודש לא טוב עבור צוות ה-CX, שנותן מענה לפניות הרבות שמתקבלות מדי יום. כמה רבות? עשרות אחוזים  יותר מבדרך כלל.  ועם כל זאת, אף ינואר לא היה קשה לצוות ה-CX כמו ינואר 2021. שילוב של כמה סיבות (הקפאת גיוסים, אופסייט, הגדלת השיווק ועוד) הוביל לכך שמספר הפניות הלך והצטבר, ועם מספר מצומצם של עובדים הם פשוט לא הצליחו להשתלט על התור.  השבוע בפרק דריה ורטהיים מדברת עם רון רפלוביץ, (Customer Experience Group Lead (EMEA , ועם רבקה כץ, Strategy & Operations Lead ב-CX על הרגע שהם הבינו שהם ניצבים בפני משבר, הדרכים שהם מצאו כדי להתמודד איתו - ולשמור על המוטיבציה של הצוות גבוהה במהלכו, ועל הפעולות שעשינו מאז כדי למנוע את המשבר הבא.  --- מוזמנים להצטרף אל קבוצת הפייסבוק שלנו ולהמשיך את השיח - www.facebook.com/groups/startupforstartup/ ניתן למצוא את כל הפרקים ותכנים נוספים באתר שלנו -   https://www.startupforstartup.com/

איך מגדירים KPIs לצוותי CS? מה ההשלכות של בחירת ה-KPI הלא נכון? ואיך אפשר לוודא שה-KPIs שאנחנו בוחרים מכסים את כל המטרות שלנו?     KPIs הם מנוע הצמיחה מאחורי כמעט כל סטארטאפ. KPI מדויק יכול להגדיל רווחים ולעודד גדילה, בעוד ש-KPI לא מדויק יכול להסית את הפוקוס ממה שחשוב באמת.   השבוע, דריה ורטהיים מדברת עם תום רונן, Head of High Touch Customer Success, ועם ניר פוגל, Head of Client Services, על אחד האזורים הכי מאתגרים לקביעת KPIs - צוותי CS. הם עוסקים בשלוש דילמות מרכזיות איתן הם מתמודדים בנושא: האם עדיף להגדיר KPIs אינדיבידואליים או צוותיים? האם כדאי לחבר את ה-KPIs לתמריצים כספיים? ומה יותר מעודד צמיחה - KPIs שנותנים אינדיקציה מיידית, או כאלו שמודדים לטווח הארוך?   *הבהרה לקראת האזנה - אנחנו יודעים ש-CS יכול להתייחס לצוותים שונים בחברות שונות. במאנדיי, כשאנחנו מדברים על צוותי CS הכוונה היא לצוותים שעוזרים ללקוח להטמיע את המוצר ולגדול איתו, ולא לשירות הלקוחות.  ---  פרקים נוספים בנושא:  סדרת Foundations בנושא מטריקות SaaS פרק 28: איך מגדירים ומודדים הצלחה עם גיל הירש  פרק 53: הובלה באמצעות KPIs עם גיל הירש  --- מוזמנים להצטרף אל קבוצת הפייסבוק שלנו ולהמשיך את השיח - www.facebook.com/groups/startupforstartup/ ניתן למצוא את כל הפרקים ותכנים נוספים באתר שלנו -   https://www.startupforstartup.com/  

פרק מיוחד במהלכו אנחנו עונים על כל שאלה מתחומים שונים בעולם הסטארטאפ. הפרק הזה מרגש אותנו במיוחד, כי כל השאלות שעליהן אנחנו עונים - מגיעות מכם. הפרק אנחנו מדברים על נושא שאם חייבים להודות, בלבל גם אותנו לא מעט עד עכשיו: Customer Success. התחום הזה מתחלק לכמה תתי-תחומים (customer service, customer success, customer experience וכו׳) וכולל לא מעט פרקטיקות ואתגרים - שהולכים ומתפתחים ככל שהסטארטאפ גדל:  איך נותנים מענה מלא ללקוחות בלי איש customer success ייעודי בחברה? אילו שיטות קיימות להפחתת כמות הטיקטים? כיצד ניתן להשתמש בידע שנצבר במענה ללקוחות עבור תמיכה בפיתוח המוצר? השבוע אנחנו מדברים עם רון רפלוביץ׳, Customer Experience Team Lead במאנדיי.קום, שהספיק עד כה לענות על יותר מ-20 אלף טיקטים מלקוחות, והפעם עונה על כל השאלות ששלחתם לנו בנושא 🙂 אנחנו ממשיכים את הדיון על CS בקהילה שלנו - אם יש לכם שאלות המשך, מוזמנים להצטרף לקבוצה שלנו בפייסבוק. ולכל שאלה שעולה לכם בכל נושא שאנחנו מתעסקים בו בפודקאסט, מוזמנים לכתוב לנו גם דרך עמוד Ask us Anything באתר. ______ ניתן למצוא את כל הפרקים ותכנים נוספים באתר שלנו -   https://www.startupforstartup.com/ מוזמנים להצטרף אל קבוצת הפייסבוק שלנו ולהמשיך את השיח - www.facebook.com/groups/startupforstartup/

הפרק הזה מוקדש למשהו שאנחנו אוהבים במיוחד - לקוחות שמחים. כבר זמן-מה שצוות הסקסס שלנו שומר על זמני תגובה ללקוח של 7 דקות בממוצע. אבל זה לא תמיד היה ככה. נספר לכם איך הבנו ש1038 דקות זמן תגובה ללקוח זה משהו שאנחנו רוצים לשנות, ואיך עשינו את זה בפועל. שחר ששון, נציג בצוות, יספר על האתגר התמידי באיזון שבין איכות התגובה לזמן התגובה, על הלמידה האינטנסיבית שנדרשת כדי לתת שירות למוצר בחברה שמשחררת פי׳צר חדש פעם בשבוע. עוד נדבר על: בוטים, שאלות מתקילות, התנ״ך של הסקסס, ואיך לא - דאטה, טסטים ודשבורדים. --- מוזמנים להצטרף אל קבוצת הפייסבוק שלנו ולהמשיך את השיח - www.facebook.com/groups/startupforstartup/ ניתן למצוא את כל הפרקים ותכנים נוספים באתר שלנו -   https://www.startupforstartup.com/

Customer Success הם אחד מהצוותים בחברה שמקבל פידבק מלקוחות מהרבה סוגים וגדלים שונים ; בין אם הם מגיעים משלב הtrial, מלקוחות משלמים או מלקוחות גדולים או קטנים. אנחנו מקבלים בערך 30 אלף טיקטים (פניות) בחודש שנוגעים לצרכים ושאלות שונים ואנחנו עונים על כל אחד מהם כאילו היה היחידי - עם אמפתיה והעצמה.  אבל הבנו שזה לא מספיק. אנחנו יכולים להשתמש במידע הזה כדי לחזק את הפלטפורמה, להפחית את עומס הפניות ולהעצים את הלקוחות שלנו אפילו יותר. בעצם, רצינו לחלוק עם שאר הצוותים שלנו מה משתמשים אומרים על הפי׳צרים שאנחנו משחררים, נקודות שעובדות פחות טוב במוצר ולזהות מגמות או מתאמים בין מה שצוותי הפיתוח והמוצר שלנו עושים לבין מה שהמשתמשים חווים כתוצאה מכך. אז - איך נוכל להפוך 30,000 טיקטים בחודש לתובנות שכל אחד בחברה יוכל לעבוד איתם? האורחת השבוע הוא אפי ארמן, Head of Customer Success Israel במאנדיי.קום. אפי הסבירה לנו על המושג שנקרא אצלנו ״קולו של הלקוח״ ושיתפה איתנו כיצד הם ניגשים לאתגר של הפיכת טיקטים לתובנות מעשיות.  --- מוזמנים להצטרף אל קבוצת הפייסבוק שלנו ולהמשיך את השיח - www.facebook.com/groups/startupforstartup/ ניתן למצוא את כל הפרקים ותכנים נוספים באתר שלנו -   https://www.startupforstartup.com/

המטריקה המרכזית שמתנוססת על דשבורד לנגד עיניהם של נציגי התמיכה הטכנית בחברה היא זמן התגובה שלהם לטיקטים שנפתחים על-ידי לקוחות. ואכן (כפי שסיפרנו לכם בפרק השלישי), אנחנו מתגאים בממוצע של פחות מ-7 דקות לפנייה, שנשמר גם לצד צמיחה מסיבית של כמות המשתמשים. לצד זאת, מטריקה חשובה נוספת היא איכות התגובה הניתנת. כלים כמו מאגר ידע שמתעדכן תכופות תומכים בעבודתם של הנציגים, אך היכולת לתת מענה מספק מתאפשרת לעיתים רבות בזכות התערבות של איש פיתוח בתהליך. ניקח לדוגמא את המצב שבו משתמש פותח טיקט ומבקש עזרה בשחזור מידע שמחק בטעות. המענה הרצוי יכלול פתרון ממשי לבעיה, ולשם כך נדרש שיתוף פעולה הדוק בין נציגי התמיכה לבין המפתחים בחברה. שיתוף הפעולה הזה מתבטא ברמה הפרקטית בתפקיד שנקרא בחברה dev of the day וכשמו כן הוא - מפתח אחד בכל יום מקדיש את תשומת ליבו לפניות מהסוג המתואר. אבל איך יודעים מתי נכון לתת לטיקט מענה מקומי ומתי מדובר בבעיה שנכון לפתור כפיצ׳ר במוצר? איך מייצרים תהליכי עבודה שעוזרים לכולם לתעדף את המשימות ולעבוד יחד למען אותה מטרה בצורה אפקטיבית? על כל זאת ועוד סיפר לנו גיא אסינובסקי, מפתח בחברה בשנה וחצי האחרונות. --- *** הרשמה לאירוע Unplugged: Next level*** --- מוזמנים להצטרף אל קבוצת הפייסבוק שלנו ולהמשיך את השיח - www.facebook.com/groups/startupforstartup/ ניתן למצוא את כל הפרקים ותכנים נוספים באתר שלנו -   https://www.startupforstartup.com/ https://www.facebook.com/groups/startupforstartup/

לקוחות הם הכוח המניע לצמיחה של חברה. מאמצים מוקדמים של המוצר יכולים להפוך למקדמים נלהבים שלו בתוך החברות שלהם - הם יכולים להפוך להיות שגרירים של המוצר.   כיצד ניתן ליצור הזדמנויות ליצירת שגרירים שרוצים לקדם את המוצר שלכם בחברה שלהם? איך אפשר לזהות אותם בזמן? איך אפשר לעזור להם לצמוח יחד איתכם?   השבוע, לורן ספרה, מנהלת חשבונות עסקיים בmonday.com, לוקחת אותנו דרך המסע של מכירת המוצר לתאגידים באמצעות שימוש בגישת ה-Flywheel. --- מוזמנים להצטרף אל קבוצת הפייסבוק שלנו ולהמשיך את השיח - www.facebook.com/groups/startupforstartup/ ניתן למצוא את כל הפרקים ותכנים נוספים באתר שלנו -   https://www.startupforstartup.com/