Esse podcast é para profissionais da saúde que desejam melhorar o seu processo ouvindo quem mais importa: o cliente!

Mande suas dúvidas ou comentários por Whatsapp ou Telegram pelo número: (43) 9 9822-0077, ou pelo e-mail: contato@qualicast.com.brLinks citados no Podcast
Qualiex, software para Gestão da Qualidade
Grupo Forlogic
Viver Excelência
Grupo Giovanoni
Blog Qualidade para Saúde
Treinamento sobre as Ferramentas da Qualidade e sua aplicação na prática
A empatia como ferramenta da QualidadeApresentação

Neste episódio, o Jeison Arenhart, a Monise Carla e a Marina Beffa bateram um papo sobre ouvidoria com ênfase na área da saúde. Para conversar sobre isso, eles contaram com a participação especial da Ana Giovanoni, que trabalha na área de gestão em saúde há mais de 20 anos e é uma grande parceira da ForLogic! 

A Ana Giovanoni é nossa colunista oficial do Blog da Qualidade para Saúde, já participou dos Qualicasts: #010 – Gestão da Qualidade na Saúde e #045 – Gestão na área da saúde.  Além de convidada especial, recentemente, a Ana lançou um curso exclusivo para  a Academia da Excelência sobre as Ferramentas da Qualidade e sua aplicação na prática. Tema: Ouvidoria na área da SaúdeQual a importância da ouvidoria?
A ouvidoria é importante em toda e qualquer área ou organização, então, mesmo sem ser da área da saúde,  as discussões desse Qualicast podem contribuir 
Ouvidoria é um setor na organização que, como o próprio nome já diz, tem o objetivo de ouvir o cliente.
Muitas pessoas acreditam que a ouvidoria é o primeiro canal para ouvir o cliente. 
Entretanto, a ouvidoria é uma segunda instância, ou seja, o último recurso que o cliente deve usar para ser ouvido, quando nenhum outro canal funcionou. 
A empresa precisa se preparar para ouvir o cliente, tanto as reclamações ou elogios em uma primeira instância, ou seja, na rotina do dia a dia, nos processos e contatos comuns com o cliente.
A ouvidoria é para tratar reclamações, elogios, sugestões e informações, mas deve ser o último recurso a ser utilizado, ou seja, o cliente tentou todos os recursos, chat, ligação, SAC e etc.
Quando todos os processos falham, ele deve recorrer a ouvidoria!
As equipes devem ser treinadas e preparadas para lidar com as reclamações dos clientes a qualquer momento.Toda organização da área da saúde deve ter uma ouvidoria?
Sim! Existe uma norma, a RN 323, que diz que toda instituição deve ter uma ouvidoria e um ouvidor. 
O ouvidor é o profissional que vai atender os clientes em horário comercial que não conseguiram ter suas necessidades, manifestações, atendidas.
É muito válido lembrar a importância que, independente do canal da ouvidoria (ligação, e-mails ou até mesmo whatsapp) todas as conversas precisam ser gravadas e arquivadas à disposição da instituição e do cliente.
O tratamento não precisa expor os dados do cliente, e geralmente não é feito isso, mas no ato da ouvidoria, é necessário a identificação.
Um dos grandes desafios da ouvidoria é o tratamento eficaz das reclamações.
Se uma instituição, seja ela da área da saúde ou não, quer de fato trabalhar com excelência, com foco e cuidado com o cliente, as pessoas estarão trabalhando para que isso aconteça e essa cultura será cultivada. 
Consequentemente, o cliente se sentirá seguro e confortável em fazer suas reclamações com o próprio colaborador que está executando o processo, pois sabe que ele terá uma devolutiva e pode contribuir com uma melhoria na empresa.O ponto de vista do cliente
Muitas vezes, o cliente se sente envergonhado ou até mesmo desconfortável em fazer uma reclamação diretamente para um colaborador.
Quem estiver atendendo esse cliente, pode deixar claro a opção de reclamações pelo SAC, fale conosco, etc.
Não importa onde o cliente reclame, ele deve ser respondido. 
Mesmo que não haja uma solução de imediato para o problema apresentado, precisamos demonstrar a preocupação em resolver e, se possível, estimar um prazo de retorno. 
É muito interessante que, como clientes, saibamos também dar um “voto” de confiança para a empresa. 
Se surgiu algum problema, seja no atendimento ou em algum serviço prestado pela empresa, seja tentado um primeiro contato pelo Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) ou algum outro canal que não seja a ouvidoria.
Por isso, é muito importante criar uma relação de confiança, de respeito com o cliente.
Precisamos garantir que, ao surgir algum problema, ele se sinta confortável em falar primeiramente com quem está prestando o serviço.
Quando falamos sobre a tratativa rápida dessas reclamações, nós também estamos falando sobre treinar os colaboradores para resolver de forma ágil e eficaz essas ocorrências.
Portanto, é necessário nos preparamos internamente para lidar com esses processos.
Para “descongestionar” o canal de ouvidoria, é muito importante que o nosso processo de reclamação esteja funcionando de forma eficaz.
Quando um cliente faz uma manifestação na ouvidoria, ele tem que ir até o fim ou há a opção de desistir, cancelar a ocorrência?
Sim, há a opção de desistência. 
Quando o cliente optar por cancelar a ocorrência, ele deve procurar novamente a ouvidoria e manifestar por escrito a razão pela qual ele quer desistir.Quais os tipos de manifestações na ouvidoria?
Existe uma crença que a ouvidoria é um canal apenas de reclamações
Mesmo que seja muito utilizado para reclamações, o canal da ouvidoria também pode ser usado para outros objetivos.  
Uma ouvidoria pode escutar as sugestões dos clientes, denúncias, elogios, acesso a informações
Portanto, o cliente pode procurar a ouvidoria para resolver qualquer questão que não está conseguindo ser solucionada no processo normal. 
Podemos usar vários canais para ouvidoria
Não há uma regra para isso. Há empresas que se sentem mais confortáveis usando um telefone, e-mail e algumas empresas já estão utilizando o whatsapp para receber as ocorrências vindas dos clientes. 
O único ponto para se ter atenção é que esse canal precisa ser eficaz e ter a opção de gravar as ocorrências, ou seja, registrá-las. 
Para saber qual é o canal mais adequado para o seu cliente, analise o perfil dele. 
Por exemplo, onde ficaria mais fácil para ele realizar as ocorrências dele.A LGPD e a ouvidoria
Na área da saúde, há vários dados de clientes que ficam registrados. 
Quando o cliente vai fazer alguma ocorrência na ouvidoria, todos os seus dados, como por exemplo, nome e e-mail, são coletados. 
Com a chegada da nova LGPD, (lei de proteção de dados), diz que a organização deve proteger os dados do cliente e a identidade do manifestante, é necessário cuidados ainda mais rígidos nesse processo
As organizações da área da saúde devem pedir uma autorização, que deve ficar registrada, cada vez que for preciso coletar algum dado de um cliente.NOVIDADE!

Envie um áudio pra gente por por Whatsapp e Telegram pelo número: (43) 9 9822-0077 e se usarmos seu áudio no programa, você ganhará nossos stickers!



O post #052 – Ouvidoria na área da Saúde com Ana Giovanoni apareceu primeiro em Qualicast.

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	<a href="https://qualicast.com.br/052-ouvidoria-na-area-da-saude/"></a>
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	Esse podcast é para profissionais da saúde que desejam melhorar o seu processo ouvindo quem mais importa: o cliente!
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<h2>Links citados no Podcast</h2>
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<li style="font-weight: 400;"><a href="https://qualiex.com/" target="_blank" rel="noopener noreferrer">Qualiex, software para Gestão da Qualidade</a></li>
<li style="font-weight: 400;"><a href="http://www.forlogic.net/" target="_blank" rel="noopener noreferrer">Grupo Forlogic</a></li>
<li style="font-weight: 400;"><a href="http://viverexcelencia.com.br/manifesto" target="_blank" rel="noopener noreferrer">Viver Excelência</a></li>
<li style="font-weight: 400;"><a href="https://grupogiovanoni.com/" target="_blank" rel="noopener noreferrer">Grupo Giovanoni</a></li>
<li style="font-weight: 400;"><a href="https://qualidadeparasaude.com.br/" target="_blank" rel="noopener noreferrer">Blog Qualidade para Saúde</a></li>
<li style="font-weight: 400;"><a href="https://academia.viverexcelencia.com.br/curso/ferramentas-da-qualidade/" target="_blank" rel="noopener noreferrer">Treinamento sobre as Ferramentas da Qualidade e sua aplicação na prática</a></li>
<li style="font-weight: 400;"><a href="https://blogdaqualidade.com.br/empatia-ferramenta-da-qualidade/" target="_blank" rel="noopener noreferrer">A empatia como ferramenta da Qualidade</a></li>
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<h2>Apresentação</h2>
Neste episódio, o <a href="https://www.linkedin.com/in/jeisonab/" target="_blank" rel="noopener noreferrer">Jeison Arenhart</a>, a <a href="https://www.linkedin.com/in/monise-carla-bueno/" target="_blank" rel="noopener noreferrer">Monise Carla</a> e a <a href="https://www.linkedin.com/in/marinaantunesbeffa/" target="_blank" rel="noopener noreferrer">Marina Beffa</a> bateram um papo sobre ouvidoria com ênfase na área da saúde. Para conversar sobre isso, eles contaram com a participação especial da <a href="https://www.linkedin.com/in/anagiovanoni/" target="_blank" rel="noopener noreferrer">Ana Giovanoni</a>, que trabalha na área de gestão em saúde há mais de 20 anos e é uma grande parceira da <a href="https://www.linkedin.com/company/forlogic/" target="_blank" rel="noopener noreferrer">ForLogic</a>! 
A Ana Giovanoni é nossa colunista oficial do Blog da Qualidade para Saúde, já participou dos Qualicasts: <a href="https://qualicast.com.br/010-gestao-da-qualidade-na-saude-com-kitti-giovanoni-e-ana-giovanoni/">#010 &#8211; Gestão da Qualidade na Saúde</a> e <a href="https://qualicast.com.br/45-gestao-na-area-da-saude/" target="_blank" rel="noopener noreferrer">#045 &#8211; Gestão na área da saúde</a>.  Além de convidada especial, recentemente, a Ana lançou um curso exclusivo para  a Academia da Excelência sobre as <a href="https://academia.viverexcelencia.com.br/curso/ferramentas-da-qualidade/" target="_blank" rel="noopener noreferrer">Ferramentas da Qualidade e sua aplicação na prática</a>. 
<h2>Tema: Ouvidoria na área da Saúde</h2>
<h3>Qual a importância da ouvidoria?</h3>
<ul>
<li style="font-weight: 400;">A ouvidoria é importante em toda e qualquer área ou organização, então, mesmo sem ser da área da saúde,  as discussões desse Qualicast podem contribuir </li>
<li style="font-weight: 400;">Ouvidoria é um setor na organização que, como o próprio nome já diz, tem o objetivo de ouvir o cliente. </li>
<li style="font-weight: 400;">Muitas pessoas acreditam que a ouvidoria é o primeiro canal para ouvir o cliente. </li>
<li style="font-weight: 400;">Entretanto, a ouvidoria é uma segunda instância, ou seja, o último recurso que o cliente deve usar para ser ouvido, quando nenhum outro canal funcionou. </li>
<li style="font-weight: 400;">A empresa precisa se preparar para <a href="https://blogdaqualidade.com.br/voce-realmente-vive-o-foco-no-cliente/" target="_blank" rel="noopener noreferrer">ouvir o cliente</a>, tanto as reclamações ou elogios em uma primeira instância, ou seja, na rotina do dia a dia, nos processos e contatos comuns com o cliente.</li>
<li style="font-weight: 400;">A ouvidoria é para tratar reclamações, elogios, sugestões e informações, mas deve ser o último recurso a ser utilizado, ou seja, o cliente tentou todos os recursos, chat, ligação, SAC e etc.</li>
<li style="font-weight: 400;">Quando todos os processos falham, ele deve recorrer a ouvidoria!</li>
<li style="font-weight: 400;">As equipes devem ser treinadas e preparadas para lidar com as reclamações dos clientes a qualquer momento.</li>
</ul>
<h2>Toda organização da área da saúde deve ter uma ouvidoria?</h2>
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<li style="font-weight: 400;">Sim! Existe uma norma, a RN 323, que diz que toda instituição deve ter uma ouvidoria e um ouvidor. </li>
<li style="font-weight: 400;">O ouvidor é o profissional que vai atender os clientes em horário comercial que não conseguiram ter suas necessidades, manifestações, atendidas.</li>
<li style="font-weight: 400;">É muito válido lembrar a importância que, independente do canal da ouvidoria (ligação, e-mails ou até mesmo whatsapp) todas as conversas precisam ser gravadas e arquivadas à disposição da instituição e do cliente.</li>
<li style="font-weight: 400;">O tratamento não precisa expor os dados do cliente, e geralmente não é feito isso, mas no ato da ouvidoria, é necessário a identificação.</li>
<li style="font-weight: 400;">Um dos grandes desafios da ouvidoria é o <a href="https://blogdaqualidade.com.br/diferenca-entre-eficiencia-e-eficacia/" target="_blank" rel="noopener noreferrer">tratamento eficaz</a> das reclamações.</li>
<li style="font-weight: 400;">Se uma instituição, seja ela da área da saúde ou não, quer de fato trabalhar com excelência, com foco e cuidado com o cliente, as pessoas estarão trabalhando para que isso aconteça e essa cultura será cultivada. </li>
<li style="font-weight: 400;">Consequentemente, o cliente se sentirá seguro e confortável em fazer suas reclamações com o próprio colaborador que está executando o processo, pois sabe que ele terá uma devolutiva e pode contribuir com uma melhoria na empresa.</li>
</ul>
<h3>O ponto de vista do cliente</h3>
<ul>
<li style="font-weight: 400;">Muitas vezes, o cliente se sente envergonhado ou até mesmo desconfortável em fazer uma reclamação diretamente para um colaborador.</li>
<li style="font-weight: 400;">Quem estiver atendendo esse cliente, pode deixar claro a opção de reclamações pelo SAC, fale conosco, etc.</li>
<li style="font-weight: 400;">Não importa onde o cliente reclame, ele deve ser respondido. </li>
<li style="font-weight: 400;">Mesmo que não haja uma solução de imediato para o problema apresentado, precisamos demonstrar a preocupação em resolver e, se possível, estimar um prazo de retorno. </li>
<li style="font-weight: 400;">É muito interessante que, como clientes, saibamos também dar um “voto” de confiança para a empresa. </li>
<li style="font-weight: 400;">Se surgiu algum problema, seja no atendimento ou em algum serviço prestado pela empresa, seja tentado um primeiro contato pelo Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) ou algum outro canal que não seja a ouvidoria.</li>
<li style="font-weight: 400;">Por isso, é muito importante criar uma <a href="https://blogdaqualidade.com.br/dia-mundial-da-qualidade-2018-por-que-falar-sobre-confianca/" target="_blank" rel="noopener noreferrer">relação de confiança</a>, de respeito com o cliente.</li>
<li style="font-weight: 400;">Precisamos garantir que, ao surgir algum problema, ele se sinta confortável em falar primeiramente com quem está prestando o serviço.</li>
<li style="font-weight: 400;">Quando falamos sobre a tratativa rápida dessas reclamações, nós também estamos falando sobre treinar os colaboradores para resolver de forma ágil e eficaz essas ocorrências.</li>
<li style="font-weight: 400;">Portanto, é necessário nos preparamos internamente para lidar com esses processos.</li>
<li style="font-weight: 400;">Para “descongestionar” o canal de ouvidoria, é muito importante que o nosso processo de reclamação esteja funcionando de forma eficaz.</li>
<li style="font-weight: 400;">Quando um cliente faz uma manifestação na ouvidoria, ele tem que ir até o fim ou há a opção de desistir, cancelar a ocorrência?
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<li style="font-weight: 400;">Sim, há a opção de desistência. </li>
<li style="font-weight: 400;">Quando o cliente optar por cancelar a ocorrência, ele deve procurar novamente a ouvidoria e manifestar por escrito a razão pela qual ele quer desistir.</li>
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<h3>Quais os tipos de manifestações na ouvidoria?</h3>
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<li style="font-weight: 400;">Existe uma crença que a ouvidoria é um canal apenas de reclamações
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<li style="font-weight: 400;">Mesmo que seja muito utilizado para reclamações, o canal da ouvidoria também pode ser usado para outros objetivos.  </li>
<li style="font-weight: 400;">Uma ouvidoria pode escutar as sugestões dos clientes, denúncias, elogios, acesso a informações</li>
<li style="font-weight: 400;">Portanto, o cliente pode procurar a ouvidoria para resolver qualquer questão que não está conseguindo ser solucionada no processo normal. </li>
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<li style="font-weight: 400;">Podemos usar vários canais para ouvidoria
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<li style="font-weight: 400;">Não há uma regra para isso. Há empresas que se sentem mais confortáveis usando um telefone, e-mail e algumas empresas já estão utilizando o whatsapp para receber as ocorrências vindas dos clientes. </li>
<li style="font-weight: 400;">O único ponto para se ter atenção é que esse canal precisa ser eficaz e ter a opção de gravar as ocorrências, ou seja, registrá-las. </li>
<li style="font-weight: 400;">Para saber qual é o canal mais adequado para o seu cliente, analise o perfil dele. </li>
<li style="font-weight: 400;">Por exemplo, onde ficaria mais fácil para ele realizar as ocorrências dele.</li>
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<h3>A LGPD e a ouvidoria</h3>
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<li style="font-weight: 400;">Na <a href="https://qualidadeparasaude.com.br/" target="_blank" rel="noopener noreferrer">área da saúde</a>, há vários dados de clientes que ficam registrados. </li>
<li style="font-weight: 400;">Quando o cliente vai fazer alguma ocorrência na ouvidoria, todos os seus dados, como por exemplo, nome e e-mail, são coletados. </li>
<li style="font-weight: 400;">Com a chegada da nova LGPD, (lei de proteção de dados), diz que a organização deve proteger os dados do cliente e a identidade do manifestante, é necessário cuidados ainda mais rígidos nesse processo</li>
<li style="font-weight: 400;">As organizações da área da saúde devem pedir uma autorização, que deve ficar registrada, cada vez que for preciso coletar algum dado de um cliente.</li>
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<h2>NOVIDADE!</h2>
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Esse é o podcast sobre Qualidade Excelência e Gestão mais famoso do Brasil! Nele discutimos sobre vários assuntos relacionados à desenvolver uma cultura sólida de qualidade e que traga resultados verdadeiros para empresas. Com a presença dos especialistas Jeison Arenhart, Monise Carla e convidados. Se quiser saber mais sobre as soluções e onde encontrá-las, acesse: www.qualiex.com

Esse &eacute; o podcast sobre Qualidade Excel&ecirc;ncia e Gest&atilde;o mais famoso do Brasil! Nele discutimos sobre v&aacute;rios assuntos relacionados &agrave; desenvolver uma cultura s&oacute;lida de qualidade e que traga resultados verdadeiros para empresas. Com a presen&ccedil;a dos especialistas Jeison Arenhart, Monise Carla e convidados. Se quiser saber mais sobre as solu&ccedil;&otilde;es e onde encontr&aacute;-las, acesse: <a href="http://www.qualiex.com">www.qualiex.com</a>

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Qualicast - Qualidade, Excelência e Gestão

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