Como reduzir custos operacionais de atendimento escalando para o digital sem comprometer a qualidade da experiência? Neste episódio, Silvana Queiroz, Head de Inovação Digital no Grupo Fleury, compartilha como liderou a transformação digital do CX em um mercado complexo como o de saúde, migrando metade dos agendamentos para canais digitais sem perder a qualidade do atendimento. Ela revela os desafios de equilibrar automação com humanização, superar resistências internas e externas, e engajar times na construção de uma experiência escalável. Ficou curioso? Então, dê o play!

Assuntos abordados:
Saturação e custos do canal telefônico;
Estratégia de agendamento digital;
Evolução de canais: site, app, chat e WhatsApp;
Digital x humano: quando automatizar em CX;
Redução de fricção e testes rápidos;
Resistência de clientes ao digital na saúde;
Autonomia e engajamento de times;
Superando resistência interna à mudança;
Métricas de CX: adoção, eficiência e ROI;
Parceria entre times internos e externos;
Futuro: IA, automação e personalização em escala.

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Contato:  osagilistas@dtidigital.com.br

Os Agilistas é uma iniciativa da dti digital, uma empresa WPP

Como reduzir custos operacionais de atendimento escalando para o digital sem comprometer a qualidade da experi&ecirc;ncia? Neste epis&oacute;dio, Silvana Queiroz, Head de Inova&ccedil;&atilde;o Digital no Grupo Fleury, compartilha como liderou a transforma&ccedil;&atilde;o digital do CX em um mercado complexo como o de sa&uacute;de, migrando metade dos agendamentos para canais digitais sem perder a qualidade do atendimento. Ela revela os desafios de equilibrar automa&ccedil;&atilde;o com humaniza&ccedil;&atilde;o, superar resist&ecirc;ncias internas e externas, e engajar times na constru&ccedil;&atilde;o de uma experi&ecirc;ncia escal&aacute;vel. Ficou curioso? Ent&atilde;o, d&ecirc; o play!
Assuntos abordados:
<ul>
<li>Satura&ccedil;&atilde;o e custos do canal telef&ocirc;nico;</li>
<li>Estrat&eacute;gia de agendamento digital;</li>
<li>Evolu&ccedil;&atilde;o de canais: site, app, chat e WhatsApp;</li>
<li>Digital x humano: quando automatizar em CX;</li>
<li>Redu&ccedil;&atilde;o de fric&ccedil;&atilde;o e testes r&aacute;pidos;</li>
<li>Resist&ecirc;ncia de clientes ao digital na sa&uacute;de;</li>
<li>Autonomia e engajamento de times;</li>
<li>Superando resist&ecirc;ncia interna &agrave; mudan&ccedil;a;</li>
<li>M&eacute;tricas de CX: ado&ccedil;&atilde;o, efici&ecirc;ncia e ROI;</li>
<li>Parceria entre times internos e externos;</li>
<li>Futuro: IA, automa&ccedil;&atilde;o e personaliza&ccedil;&atilde;o em escala.</li>
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O podcast que é o seu radar de inovação, tendência e tecnologia! Todas as segundas, terças e quintas, novas conversas sobre tecnologia, cases, comportamento, carreira e mais uma série de temas relativos ao mundo dos negócios.

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os agilistas

Explore o futuro dos negócios e da tecnologia com Os Agilistas! Toda segunda, mergulhamos na cultura organizacional, compartilhamos cases inspiradores e analisamos as tendências que estão moldando o mercado. Às terças e quintas, confira os cortes com nossos melhores insights. Até porque, como agilistas, a gente abraça a mudança!

Explore o futuro dos negócios e da tecnologia com Os Agilistas! Toda segunda, mergulhamos na cultura organizacional, compartilhamos cases inspiradores e analisamos as tendências que estão moldando o mercado. Às terças e quintas, confira os cortes com nossos melhores insights. Até porque, como agilistas, a gente abraça a mudança!