Inzicht: over innovatie en nieuwe businessmodellenEY - ‘Het is niet meer kostenefficiënt óf klantgericht'
Enkele jaren geleden scoorde de Nederlandse zorgverzekeraar VGZ een klantentevredenheidsscore van -2. ‘Er waren dus meer mensen die een hekel aan ons hadden dan mensen die blij met ons waren’, zegt Frank Elion, Chief Client Officer bij VGZ. Vandaag – na een metamorfose van de organisatie - staat hun score op 15. Denkt u dat u moet kiezen tussen klantgericht of kostenefficiënt werken? Simon Anthonis, partner bij EY, legt uit hoe wendbare organisatiemodellen die keuze overbodig maken.
