אולי בזכות ההבנה שסיכויי המכירה ללקוח קיים טובים בהרבה מסיכויי המכירה ללקוח חדש (ללקוח קיים: 70%-60% / ללקוח חדש: 20%-5%), אחד מהטרנדים המדוברים בשנים האחרונות בעסקים הוא "חווית לקוח" (customer experience).

הכוח עבר ללקוח וחווית הלקוח הפכה למדד הכי משמעותי לפיו לקוחות מדרגים עסקים, קובעים את העדפותיהם לגבי עם מי הם יעשו עסקים וכתוצאה מכך גם למי יהיו לקוחות נאמנים.

לפי סקר של חברת הייעוץ גרטנר, 2/3 מהנשאלים השיבו כי חווית לקוח טובה תשפיע על נאמנותם יותר ממחיר וזהות המותג.

ד"ר גיא יוגב, מ-BDO, מומחה לניהול חווית לקוח, מגדיר חווית לקוח כאוסף האינטראקציות של הלקוח עם העסק והאפקט שלהן על תפיסתו את העסק ומה נשאר לו מכל האינטראקציות האלה.

למאמר בבלוג