מתוך השיחה עם ד"ר גיא יוגב:
 
מה זה חווית לקוח? האם זה הבאזז-וורד החדש?

חווית לקוח זה למעשה אוסף האינטראקציות של הלקוח והאפקט שהם עושים על תפיסתו. מה נשאר לו מכל האינטראקציות האלה לגבי הספק, לגבי המשווק או החברה שמולה הוא עובד, והמשמעות היא שהדברים הם מאוד מאוד לא לינאריים.
 
בעידן שאנחנו נמצאים וזו הסיבה שחווית לקוח הוא טרנד חזק ולא רק איזה באזז-וורד, אנחנו בעידן של דאטה. אנחנו היום רואים את הלקוח בערוצים השונים גם בדיגיטל, גם בטלפון. היום גם בביקורים בחנויות אנחנו מתחילים יותר לזהות אותו, לדעת איפה הוא היה, מה הוא עשה. דברים מהסוג הזה. יש לנו היום הרבה יותר כלים בשביל דווקא כן למדוד את ההשפעה, למשל אם הוא היה באיזה אינטראקציה מסוימת ומאז הוא נעלם לנו מהרדאר, אז כנראה שהאינטראקציה הזו בעלת חשיבות יותר גדולה. הרבה מאוד אנחנו הולכים על ההתנהגות בפועל. על הדאטה ההתנהגותית. לאן הוא הגיע? מה הוא עשה? הוא נכנס לאפליקציה, פנה אלי אחר כך בטלפון ובסוף לא קנה, יש לי המון דאטה בדרך להבין ולייצר איזה שהוא מסלול כזה. איזה מסע לקוח לא על בסיס מה שנדמה לי, אלא על בסיס בפועל איפה הוא היה ולאן הוא הולך. ככל שיהיה לנו יותר דאטה על הלקוחות ככה למעשה נוכל לנהל יותר את חוויית הלקוח.

למאמר בנושא חווית לקוח