Quando eu trabalhava no mercado da reposição de autopeças, realizei centenas de eventos para os profissionais da reparação automotiva. Eram donos de oficinas mecânicas e seus funcionários, sempre falando de técnicas para melhoria dos serviços, atualização e procedimentos, digitalização e, especialmente, foco no cliente.

Um dos pontos chave que eu sempre abordava era a questão do buraco negro, aquele momento em que o dono do automóvel entregava seu carro na oficina, via o mesmo sendo levado lá para dentro e não sabia mais o que aconteceria. Só teria notícias quando recebesse o orçamento para então tomar uma decisão baseado na total ignorância do problema.

Eu dizia: pegue o cliente pela mão, leve-o junto com o automóvel, mostre para ele o problema, ensine como é o processo de diagnóstico e qual a correção necessária. Deixe-o tomar pé do problema. Com isso ele conhecerá a complexidade do assunto, saberá valorizar o seu trabalho e aprenderá a reconhecer o problema da próxima vez. Você estará não apenas consertando o carro, mas ensinando seu cliente a valorizar o trabalho que você faz. E olha, eu estou falando das décadas de 1980 e 1990. Pois é.

Há três dias meus sites portalcafebrasil.com.br e lucianopires.com.br estão fora do ar. Eu os hospedo no UOL Host. Saíram do ar e começou meu calvário. Três dias ligando incessantemente para o UOL, sendo atendido por adolescentes ou por pessoas que demonstram não ter nenhuma capacidade para resolver meu problema. Gente que serve apenas como um anteparo entre o cliente e o técnico que pode resolver o problema. Como se fosse um muro de proteção ao técnico.

E assim me deixam completamente no escuro. A única resposta é: “O senhor tem de aguardar”.

Cara, isso é o beabá do atendimento ao cliente, mas é um padrão, especialmente na maioria das empresas de tecnologia, que fazem de tudo para afastar o cliente do técnico. É como se você não pudesse falar com seu médico, entende? Só com a recepcionista...

UOL Host nunca mais. Mas eles são apenas um pedacinho do problema da falta de produtividade no Brasil.

 

 

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Versão do Youtube você encontra em bit.ly/lucianonoyoutube

Quando eu trabalhava no mercado da reposi&ccedil;&atilde;o de autope&ccedil;as, realizei centenas de eventos para os profissionais da repara&ccedil;&atilde;o automotiva. Eram donos de oficinas mec&acirc;nicas e seus funcion&aacute;rios, sempre falando de t&eacute;cnicas para melhoria dos servi&ccedil;os, atualiza&ccedil;&atilde;o e procedimentos, digitaliza&ccedil;&atilde;o e, especialmente, foco no cliente.
Um dos pontos chave que eu sempre abordava era a quest&atilde;o do buraco negro, aquele momento em que o dono do autom&oacute;vel entregava seu carro na oficina, via o mesmo sendo levado l&aacute; para dentro e n&atilde;o sabia mais o que aconteceria. S&oacute; teria not&iacute;cias quando recebesse o or&ccedil;amento para ent&atilde;o tomar uma decis&atilde;o baseado na total ignor&acirc;ncia do problema.
Eu dizia: pegue o cliente pela m&atilde;o, leve-o junto com o autom&oacute;vel, mostre para ele o problema, ensine como &eacute; o processo de diagn&oacute;stico e qual a corre&ccedil;&atilde;o necess&aacute;ria. Deixe-o tomar p&eacute; do problema. Com isso ele conhecer&aacute; a complexidade do assunto, saber&aacute; valorizar o seu trabalho e aprender&aacute; a reconhecer o problema da pr&oacute;xima vez. Voc&ecirc; estar&aacute; n&atilde;o apenas consertando o carro, mas ensinando seu cliente a valorizar o trabalho que voc&ecirc; faz. E olha, eu estou falando das d&eacute;cadas de 1980 e 1990. Pois &eacute;.
H&aacute; tr&ecirc;s dias meus sites portalcafebrasil.com.br e lucianopires.com.br est&atilde;o fora do ar. Eu os hospedo no UOL Host. Sa&iacute;ram do ar e come&ccedil;ou meu calv&aacute;rio. Tr&ecirc;s dias ligando incessantemente para o UOL, sendo atendido por adolescentes ou por pessoas que demonstram n&atilde;o ter nenhuma capacidade para resolver meu problema. Gente que serve apenas como um anteparo entre o cliente e o t&eacute;cnico que pode resolver o problema. Como se fosse um muro de prote&ccedil;&atilde;o ao t&eacute;cnico.
E assim me deixam completamente no escuro. A &uacute;nica resposta &eacute;: &ldquo;O senhor tem de aguardar&rdquo;.
Cara, isso &eacute; o beab&aacute; do atendimento ao cliente, mas &eacute; um padr&atilde;o, especialmente na maioria das empresas de tecnologia, que fazem de tudo para afastar o cliente do t&eacute;cnico. &Eacute; como se voc&ecirc; n&atilde;o pudesse falar com seu m&eacute;dico, entende? S&oacute; com a recepcionista...
UOL Host nunca mais. Mas eles s&atilde;o apenas um pedacinho do problema da falta de produtividade no Brasil.
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Aqui tem seleção primorosa da MPB e reflexões não-trivias –e muitas vezes polêmicas– do apresentador, escritor e palestrante Luciano Pires. É assim que o Café Brasil trata de comportamento, cidadania, política e cultura brasileiras, em edições semanais. Eleito por duas vezes o Melhor Podcast de Entretenimento e Variedades no Prêmio Podcast Brasil e frequentador dos destaques do iTunes.Podcast Café Brasil: valorizando a liberdade de expressão e semeando a autonomia de pensamento.

Aqui tem seleção primorosa da MPB e reflexões não-trivias –e muitas vezes polêmicas– do apresentador, escritor e palestrante Luciano Pires. É assim que o Café Brasil trata de comportamento, cidadania, política e cultura brasileiras, em edições semanais. E

Café Brasil

Aqui tem seleção primorosa da MPB e reflexões não-trivias –e muitas vezes polêmicas– do apresentador, escritor e palestrante Luciano Pires. É assim que o Café Brasil trata de comportamento, cidadania, política e cultura brasileiras, em edições semanais. Eleito por duas vezes o Melhor Podcast de Entretenimento e Variedades no Prêmio Podcast Brasil e frequentador dos destaques do iTunes.Podcast Café Brasil: valorizando a liberdade de expressão e semeando a autonomia de pensamento.

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