V boji o prežitie v e-commerce už dávno nestačí mať len pekný web a rýchlu dopravu. Zákazníci sú náročnejší, ceny PPC reklám neustále rastú a tlak na maržu sa zvyšuje. Ako v tomto prostredí uspieť a odlíšiť sa od gigantov?

V najnovšej epizóde podcastu Biznislab sa Martin Krupa rozprával s Dušanom Verešom, vedúcim oddelenia zákazníckeho skúsenosti v agentúre ui42. Témou bola nielen optimalizácia konverzného pomeru (CRO) v e-shopoch, ale predovšetkým dôležitosť budovania nadpriemernej zákazníckej skúsenosti (CX).

Zložitejšie produkty si pýtajú služby navyše

Online sa dnes predáva všetko, vrátane komplexných produktov, ako sú záhradné domčeky, sedačky či zložitejší stavebný materiál. Pri nich je nákupný proces pre zákazníka náročnejší. Má obavy – pri domčeku rieši ohlášku na stavebnom úrade, pri sedačke zasa to, či mu bude poťahový materiál príjemný na dotyk.

A práve tu vzniká priestor na to, aby ste predbehli konkurenciu. „Ak za zákazníka vybavíte stavebné povolenie, alebo mu za pár centov pošlete domov vzorky látok na ohmatanie, firma sa značne odlíši od piatich ďalších cenových ponúk,“ hovorí Vereš. Zákaznícka skúsenosť (CX) totiž zahŕňa každú jednu interakciu zákazníka s firmou, nielen funkčný dizajn pri vyklikávaní tovaru v košíku.

Prestaňte páliť peniaze na zbytočnú reklamu

Mnohé e-shopy bojujú s drahými reklamami. „Niekedy, keď auditujeme e-shopy, odporúčam zastaviť reklamy, lebo sú to spálené peniaze,“ konštatuje Dušan Vereš. Ak posielate draho zaplatených návštevníkov na pomalý web s nezrozumiteľným filtrom (napr. pri matracoch používate interný slang ako „kvalita 2, 3, 4“ alebo „flexi-kokos“), zákazník ponuku nepochopí a nakúpi inde.

Základom pre optimalizáciu (CRO) je rýchle načítanie stránky ideálne do jednej sekundy a kvalitné vyhľadávanie, ktoré dokáže konverziu až zdvojnásobiť. Kategórie musia zákazníka edukovať a filtre musia hovoriť jeho jazykom. Rovnako dôležitý je detail produktu, ktorý musí zodpovedať všetky otázky. Často stačí zmeniť nezrozumiteľný text či finančný žargón vo formulári. Presne to sa podarilo pri testovaní poistnej kalkulačky, kde sa len drobnou úpravou textácie zdvihla úspešnosť dokončenia o 20 percent.

Umelá inteligencia vás dovedie len do priemeru

Dnes dokáže umelá inteligencia (AI) navrhnúť a čiastočne nakódovať e-shop za pár sekúnd. Dušan Vereš však upozorňuje, že AI nahrádza niektoré aktivity, nie komplexnú prácu ľudí. „AI ti dá priemerný výstup. Stále potrebuješ človeka, ktorý ju očistí od balastu a povie, čo je dôležité,“ vysvetľuje v podcaste. Ak sa chcete odlíšiť, potrebujete ísť do hĺbky a pochopiť reálne správanie zákazníkov prostredníctvom výskumu. Ten neslúži len na chválenie sa vysokou spokojnosťou, ale najmä na pochopenie rozhodovacieho procesu a minimalizáciu rizika pri zavádzaní inovácií a investíciách.

Vypočujte si novú epizódu Biznislab a zistite:


Prečo by ste nemali inovovať a programovať nové funkcie bez predchádzajúceho výskumu so zákazníkmi.


Aký je rozdiel medzi UX (používateľským rozhraním) a CX (zákazníckou skúsenosťou).


Ktoré základné chyby v e-shopoch vás denne pripravujú o tržby a zbytočne predražujú reklamu.

Podcast Biznislab vzniká v spolupráci Denníka SME a digitálnej marketingovej agentúry ui42. 

Podcast Biznislab nájdete na SME.sk, Spotify aj Apple Podcasts.

V boji o prežitie v e-commerce už d&aacute;vno nestač&iacute; mať len pekn&yacute; web a r&yacute;chlu dopravu. Z&aacute;kazn&iacute;ci s&uacute; n&aacute;ročnej&scaron;&iacute;, ceny PPC rekl&aacute;m neust&aacute;le rast&uacute; a tlak na maržu sa zvy&scaron;uje. Ako v tomto prostred&iacute; uspieť a odl&iacute;&scaron;iť sa od gigantov?
V najnov&scaron;ej epiz&oacute;de podcastu Biznislab sa Martin Krupa rozpr&aacute;val s Du&scaron;anom Vere&scaron;om, ved&uacute;cim oddelenia z&aacute;kazn&iacute;ckeho sk&uacute;senosti v agent&uacute;re ui42. T&eacute;mou bola nielen optimaliz&aacute;cia konverzn&eacute;ho pomeru (CRO) v e-shopoch, ale predov&scaron;etk&yacute;m d&ocirc;ležitosť budovania nadpriemernej z&aacute;kazn&iacute;ckej sk&uacute;senosti (CX).
Zložitej&scaron;ie produkty si p&yacute;taj&uacute; služby navy&scaron;e
Online sa dnes pred&aacute;va v&scaron;etko, vr&aacute;tane komplexn&yacute;ch produktov, ako s&uacute; z&aacute;hradn&eacute; domčeky, sedačky či zložitej&scaron;&iacute; stavebn&yacute; materi&aacute;l. Pri nich je n&aacute;kupn&yacute; proces pre z&aacute;kazn&iacute;ka n&aacute;ročnej&scaron;&iacute;. M&aacute; obavy &ndash; pri domčeku rie&scaron;i ohl&aacute;&scaron;ku na stavebnom &uacute;rade, pri sedačke zasa to, či mu bude poťahov&yacute; materi&aacute;l pr&iacute;jemn&yacute; na dotyk.
A pr&aacute;ve tu vznik&aacute; priestor na to, aby ste predbehli konkurenciu. &bdquo;Ak za z&aacute;kazn&iacute;ka vybav&iacute;te stavebn&eacute; povolenie, alebo mu za p&aacute;r centov po&scaron;lete domov vzorky l&aacute;tok na ohmatanie, firma sa značne odl&iacute;&scaron;i od piatich ďal&scaron;&iacute;ch cenov&yacute;ch pon&uacute;k,&ldquo; hovor&iacute; Vere&scaron;. Z&aacute;kazn&iacute;cka sk&uacute;senosť (CX) totiž zahŕňa každ&uacute; jednu interakciu z&aacute;kazn&iacute;ka s firmou, nielen funkčn&yacute; dizajn pri vyklik&aacute;van&iacute; tovaru v ko&scaron;&iacute;ku.
Prestaňte p&aacute;liť peniaze na zbytočn&uacute; reklamu
Mnoh&eacute; e-shopy bojuj&uacute; s drah&yacute;mi reklamami. &bdquo;Niekedy, keď auditujeme e-shopy, odpor&uacute;čam zastaviť reklamy, lebo s&uacute; to sp&aacute;len&eacute; peniaze,&ldquo; kon&scaron;tatuje Du&scaron;an Vere&scaron;. Ak posielate draho zaplaten&yacute;ch n&aacute;v&scaron;tevn&iacute;kov na pomal&yacute; web s nezrozumiteľn&yacute;m filtrom (napr. pri matracoch použ&iacute;vate intern&yacute; slang ako &bdquo;kvalita 2, 3, 4&ldquo; alebo &bdquo;flexi-kokos&ldquo;), z&aacute;kazn&iacute;k ponuku nepochop&iacute; a nak&uacute;pi inde.
Z&aacute;kladom pre optimaliz&aacute;ciu (CRO) je r&yacute;chle nač&iacute;tanie str&aacute;nky ide&aacute;lne do jednej sekundy a kvalitn&eacute; vyhľad&aacute;vanie, ktor&eacute; dok&aacute;že konverziu až zdvojn&aacute;sobiť. Kateg&oacute;rie musia z&aacute;kazn&iacute;ka edukovať a filtre musia hovoriť jeho jazykom. Rovnako d&ocirc;ležit&yacute; je detail produktu, ktor&yacute; mus&iacute; zodpovedať v&scaron;etky ot&aacute;zky. Často stač&iacute; zmeniť nezrozumiteľn&yacute; text či finančn&yacute; žarg&oacute;n vo formul&aacute;ri. Presne to sa podarilo pri testovan&iacute; poistnej kalkulačky, kde sa len drobnou &uacute;pravou text&aacute;cie zdvihla &uacute;spe&scaron;nosť dokončenia o 20 percent.
Umel&aacute; inteligencia v&aacute;s dovedie len do priemeru
Dnes dok&aacute;že umel&aacute; inteligencia (AI) navrhn&uacute;ť a čiastočne nak&oacute;dovať e-shop za p&aacute;r sek&uacute;nd. Du&scaron;an Vere&scaron; v&scaron;ak upozorňuje, že AI nahr&aacute;dza niektor&eacute; aktivity, nie komplexn&uacute; pr&aacute;cu ľud&iacute;. &bdquo;AI ti d&aacute; priemern&yacute; v&yacute;stup. St&aacute;le potrebuje&scaron; človeka, ktor&yacute; ju očist&iacute; od balastu a povie, čo je d&ocirc;ležit&eacute;,&ldquo; vysvetľuje v podcaste. Ak sa chcete odl&iacute;&scaron;iť, potrebujete &iacute;sť do hĺbky a pochopiť re&aacute;lne spr&aacute;vanie z&aacute;kazn&iacute;kov prostredn&iacute;ctvom v&yacute;skumu. Ten nesl&uacute;ži len na chv&aacute;lenie sa vysokou spokojnosťou, ale najm&auml; na pochopenie rozhodovacieho procesu a minimaliz&aacute;ciu rizika pri zav&aacute;dzan&iacute; inov&aacute;ci&iacute; a invest&iacute;ci&aacute;ch.
Vypočujte si nov&uacute; epiz&oacute;du Biznislab a zistite:
<ul>
<li>
Prečo by ste nemali inovovať a programovať nov&eacute; funkcie bez predch&aacute;dzaj&uacute;ceho v&yacute;skumu so z&aacute;kazn&iacute;kmi.
</li>
<li>
Ak&yacute; je rozdiel medzi UX (použ&iacute;vateľsk&yacute;m rozhran&iacute;m) a CX (z&aacute;kazn&iacute;ckou sk&uacute;senosťou).
</li>
<li>
Ktor&eacute; z&aacute;kladn&eacute; chyby v e-shopoch v&aacute;s denne pripravuj&uacute; o tržby a zbytočne predražuj&uacute; reklamu.
</li>
</ul>
Podcast Biznislab vznik&aacute; v spolupr&aacute;ci Denn&iacute;ka SME a <a href="https://www.ui42.sk/" data-external="false" data-nofollow="false" data-variant="link">digit&aacute;lnej marketingovej agent&uacute;ry ui42</a>. 
Podcast Biznislab n&aacute;jdete na <a href="http://SME.sk" data-external="false" data-nofollow="false" data-variant="link">SME.sk</a>, Spotify aj Apple Podcasts.

Vedú úspešné značky, budujú rastúce startupy alebo sú špičkovými expertmi vo svojich oblastiach. V podcaste Biznislab odkrývame nielen ich profesionálne úspechy, ale aj ich vnútorný svet – ako premýšľajú, kde čerpajú inšpiráciu, ako zdokonaľujú svoju expertízu a ako vnímajú príležitosti a riziká. Objavte inšpiratívne príbehy a ľudí, ktorí stoja za úspechom značiek a projektov. Moderuje Daniela Marušková.

Ved&uacute; &uacute;spe&scaron;n&eacute; značky, buduj&uacute; rast&uacute;ce startupy alebo s&uacute; &scaron;pičkov&yacute;mi expertmi vo svojich oblastiach. V podcaste Biznislab odkr&yacute;vame nielen ich profesion&aacute;lne &uacute;spechy, ale aj ich vn&uacute;torn&yacute; svet &ndash; ako prem&yacute;&scaron;ľaj&uacute;, kde čerpaj&uacute; in&scaron;pir&aacute;ciu, ako zdokonaľuj&uacute; svoju expert&iacute;zu a ako vn&iacute;maj&uacute; pr&iacute;ležitosti a rizik&aacute;. Objavte in&scaron;pirat&iacute;vne pr&iacute;behy a ľud&iacute;, ktor&iacute; stoja za &uacute;spechom značiek a projektov. Moderuje Daniela Maru&scaron;kov&aacute;.